Infogérance (Facility Management) : Comprendre les métiers clés
L’infogérance est un service essentiel pour les entreprises souhaitant externaliser toute ou une partie de leur gestion de leurs systèmes audiovisuels. Elle regroupe plusieurs niveaux d’expertise et de support, allant de l’assistance utilisateur à la maintenance préventive, en passant par la supervision technique avancée.
CapVisio dispose aujourd’hui d’une équipe dédiée à l’infogérance pour plusieurs de nos clients, garantissant un service adapté et performant.
Quels sont les avantages de l’infogérance par rapport à une gestion en interne ?
Expertise spécialisée : Accès à des professionnels qualifiés et formés aux dernières technologies audiovisuelles.
Réduction des coûts : Moins de ressources internes mobilisées, évitant ainsi les coûts liés à la formation et à la gestion du personnel.
Réactivité et support 24/7 : Une assistance disponible en permanence pour garantir la continuité des services.
Innovation continue : Veille technologique et intégration des solutions les plus performantes du marché.
Quelle est la différence entre un contrat de maintenance et un contrat d’infogérance ?
Contrat de maintenance : Selon la formule choisie, le contrat de maintenance couvre l’assistance téléphonique & en ligne des utilisateurs, la résolution de problèmes à distance ou sur site, la gestion des garanties constructeurs (RMA), la prise en charge de la logistique du matériel, le prêt de matériel de remplacement temporaire, la mise à jour de logiciels.
Contrat d’infogérance : C’est la délégation partielle ou totale de la gestion d’un parc audiovisuel à un prestataire externe. Cela peut inclure le suivi & la supervision des équipements à distance, l’assistance utilisateur, la maintenance (préventive et curative, dont le contrat de maintenance peut en faire partie), les conseils – évolutions – gestions de mises à jour, les reportings – KPI’s – plan d’amélioration continue.
Voici un tour d’horizon des métiers clés de l’infogérance chez CapVisio :
VIP Proxi
Le VIP Proxi est un expert dédié à l’accompagnement des cadres Dirigeants, Présidents et clients VIP.
Son rôle principal est d’assurer une expérience utilisateur fluide et sans accroc, notamment dans les salles de Direction et de Conseil. Il veille à ce que les technologies audiovisuelles et de communication fonctionnent de manière optimale, anticipant les besoins et résolvant rapidement les problèmes techniques.
Régisseur audiovisuel
Le Régisseur audiovisuel est Responsable de la gestion technique et logistique des événements audiovisuels.
Ses missions incluent :
La préparation et le lancement des visioconférences.
L’assistance technique aux opérateurs et intervenants.
La réalisation et la supervision des captations vidéo.
La maintenance et le suivi des équipements audiovisuels.
La rédaction des rapports et comptes-rendus d’intervention.
ROC (Responsable d’Opération de Compte)
Le ROC est l’interlocuteur principal des clients dans le cadre de l’infogérance.
Il veille à la bonne exécution des services contractuels et s’assure que les attentes du client sont respectées. Il coordonne les actions des différents intervenants et propose des solutions d’optimisation pour améliorer la qualité des services.
Maintenance préventive
Ce service vise à anticiper les pannes et à assurer la maintenance proactive des équipements audiovisuels et informatiques. L’objectif est de réduire les interruptions de service et d’assurer une disponibilité maximale des infrastructures.
Niveau 1 : Customer Success Manager
Le Customer Success Manager (CSM) de niveau 1 est en charge de l’accompagnement utilisateur.
Il met en place des bases de connaissances, conçoit des tutoriels et dispense des formations afin d’assurer une prise en main efficace des solutions audiovisuelles. Il joue un rôle essentiel dans la satisfaction client et l’adoption des outils.
Niveau 2 : Support technique avancé
Le support de niveau 2 intervient sur des problématiques techniques plus complexes, notamment :
Le diagnostic approfondi des incidents techniques.
La gestion des infrastructures audiovisuelles avancées.
La maintenance logicielle et matérielle.
La veille technologique pour intégrer les dernières innovations.
Niveau 3 : Expertise LAB
Les experts du LAB interviennent sur les problématiques techniques les plus pointues et participent aux travaux de recherche et développement.
Ils effectuent des tests rigoureux et valident les nouveaux équipements avant leur déploiement chez les clients, garantissant ainsi la fiabilité des solutions proposées.
Assistance téléphonique
L’assistance à distance est un service essentiel pour résoudre rapidement les problèmes techniques mineurs.
Elle permet d’orienter les utilisateurs vers les bons interlocuteurs et d’assurer une continuité de service efficace.
Infogérance volante – Itinérante
L’infogérance itinérante concerne les Techniciens intervenant directement sur site, souvent en urgence ou pour des missions temporaires.
Ce service inclut :
L’installation et la configuration des équipements audiovisuels.
La maintenance corrective et le support technique.
L’accompagnement des utilisateurs sur différents sites clients.
Comment choisir le bon niveau d’infogérance en fonction de mes besoins ?
Le choix du niveau d’infogérance dépend de plusieurs critères :
Taille de l’infrastructure : Une entreprise avec un grand nombre de salles de réunion nécessitera un support plus étendu qu’une structure plus modeste.
Criticité des équipements : Plus vos outils audiovisuels sont essentiels à votre activité, plus le niveau de support devra être avancé.
Compétences internes : Si vous ne disposez pas d’une équipe Technique en interne, il peut être pertinent d’opter pour une solution d’infogérance complète CapVisio vous permettant d’assurer le bon fonctionnement de votre infrastructure audiovisuelle.
L’infogérance repose sur une organisation structurée et des compétences variées permettant d’assurer un service de qualité et une expérience utilisateur optimale. Chaque métier joue un rôle clé dans la performance des infrastructures audiovisuelles et informatiques, contribuant ainsi à la fluidité des communications et à la continuité des activités des entreprises.